Undskyldningernes tidsalder

En god undskyldning kan både genskabe tilliden til en virksomhed og danne et fællesskab. Men i en global verden hvor vi alle kommer tættere på hinanden, får vi ikke bare flere muligheder for at sige undskyld. Det bliver også sværere at leve op til kriterierne for den gode undskyldning.

Undskyldningernes tidsalder

Finn Frandsen & Winni Johansen.

Vi lever i et samfund og i en kultur hvor der gives flere undskyldninger end nogen sinde før. Erhvervslederne siger undskyld til deres kunder. Politikerne siger undskyld til deres vælgere. Kommunerne siger undskyld til deres borgere. Og de professionelle sportsudøvere siger undskyld til deres fans.

Søger man på udtryk som ’undskyld’ og ’undskyldning’ i Jyllands-Postens artikelarkiv for perioden 1996-2010, vil man opdage at de to udtryk er blevet anvendt henholdsvis 1.880 og 2.020 gange i avisens spalter. Men søger man udelukkende på året 2010, vil man også finde ud af at de to udtryk alene i dette ene år er blevet anvendt hele 620 og 926 gange. Altså næsten en tredjedel eller halvdelen af alle gangene.

Hvorfor alle disse undskyldninger?

Ifølge den engelske filosof og ’apology advisor’ Nick Smith lever vi i en ”overgangstid for undskyldninger”. I takt med at globaliseringen får verden til at hænge mere og mere sammen, får vi mennesker også flere og flere muligheder for at fornærme eller krænke hinanden. Men samtidig får vi også flere muligheder for at give en undskyldning og acceptere – eller som det ofte også er tilfældet – kritisere de undskyldninger som bliver givet.
En af konsekvenserne af denne udvikling er at den enkelte undskyldning taber værdi, og at vi som borgere eller forbrugere bliver mere kyniske i vores opfattelse af undskyldninger.

Undskyldningen som strategi for krisekommunikation Når krisen kradser, begynder personer eller virksomheder ofte at undskylde. Undskyldninger indgår da også ofte i listerne over de mest udbredte kriseresponsstrategier. Den amerikanske retoriker Keith M. Hearit hævder at man for at forstå hvad en undskyldning er, må se den som et element i et mere omfattende forløb der omfatter fem sekvenser:

  1. En bestemt sociokulturel orden overskrides: En person eller en virksomhed overskrider et bestemt sæt af love, værdier eller normer.
  2. Den pågældende person eller virksomhed anklages for at have ’handlet forkert’.
  3. Anklagen fører til en legitimitetskrise for personen eller virksomheden. Her kan den anklagede blive klandret for ikke at have ydet det forventede eller for at have overskredet en moralsk grænse.
  4. Personen eller virksomheden undskylder den forkerte handling og beder om tilgivelse og forsoning.
  5. Og den sociokulturelle orden genetableres hvis undskyldningen accepteres af dens medlemmer.

Hearit har også opstillet en model for den gode undskyldning. En undskyldning er god hvis den lever op til to sæt af kriterier. Det første sæt af kriterier vedrører måden som man siger undskyld på. Undskyldningen skal bl.a. være sandfærdig, oprigtig og henvendt til alle relevante interessenter. Det andet sæt af kriterier vedrører undskyldningens indhold. Undskyldningen skal bl.a. vedgå at handlingen var forkert, påtage sig det fulde ansvar, identificere sig med og søge forsoning med de aktører som har lidt skade, og tilbyde korrigerende handling og kompensation. Langt fra alle undskyldninger lever dog op til disse kriterier. Da direktøren for Agnes Cupcakes undskyldte til sine ansatte for at have udtalt sig nedsættende om dem, blev det diskuteret i medierne. For var der nu tale om en oprigtig undskyldning?

Kunne man den ene dag kalde sine ansatte for ”wannabe reality-tv-stars” der ”ikke gider lave noget”, og så den næste dag undskylde på følgende måde i Politiken:

”Som person kan jeg desværre komme til at tale, før jeg tænker … Siden i morges har der været både god grund og tid til at tænke, og jeg vil derfor gerne sige undskyld til alle vores medarbejdere for en mildest talt ubetænksom og forkert bemærkning til en journalist …”

Den nye globale undskyldning?

Hearits fem sekvenser for undskyldningen og hans model for den gode undskyldning kan i mange tilfælde beskrive og forklare hvordan og hvorfor en undskyldning gives, og hvor god eller dårlig den er. Men modellen støder på problemer når vi bevæger os væk fra en national og homogen kontekst og over i en international og mere heterogen kontekst.

I en artikel fra 2010 med titlen ”Apologizing in a Globalizing World” blev Hearits model testet på en undskyldning der går på tværs af forskellige sociokulturelle ordner. Det drejer sig om Pave Benedikt der i en forelæsning ved universitet i Regensburg i Tyskland i september 2006 citerede en 600 år gammel Muhammed-fjendtlig tekst af den byzantinske kejser Manuel II Paleologus.

Efter de internationale medier havde sat fokus på lige præcis dette element i forelæsningen – løsrevet fra både konteksten og formålet med talen – blev paven og Vatikanet afkrævet en undskyldning af muslimer i Mellemøsten og Asien. Tre gange forsøgte man sig med at sige undskyld, men ingen af undskyldningerne faldt i god islamisk jord. Hvordan siger man undskyld når man ikke har handlet forkert i forhold til ens egen sociokulturelle orden, men kun i forhold til andres sociokulturelle ordner? Måske er en metaundskyldning den eneste løsning, dvs. en udtalelse der ikke siger undskyld fordi der er blevet begået en forkert handling (for det er jo netop ikke nogen forkert handling), men som undskylder hvis denne handling har krænket andre mennesker som lever i en anden sociokulturel orden. Paven benytter sig af en sådan metaundskyldning når han i sin tredje undskyldning siger:

”På dette tidspunkt vil jeg også gerne tilføje, at jeg dybt beklager reaktionerne i nogle lande på nogle få passager i min tale på Regensburg Universitet, som blev opfattet som en krænkelse af muslimers følelser. Men disse passager var faktisk citater fra en middelalderlig tekst, som på ingen måde er udtryk for min personlige mening. Jeg håber, at dette vil dæmpe gemytterne og klargøre den sande mening med min tale, der i sin helhed var og er en invitation til ligefrem og oprigtig dialog, med stor gensidig respekt.”

Flere metaundskyldninger på vej

Både den enkelte person og i særdeleshed verdens virksomheder har bevæget sig væk fra den lokale scene og er nu trådt ind i det internationale, globale univers. Men hvis man vil være en international og konkurrencedygtig aktør i det 21. århundrede, bliver det også sværere at leve op til kriterierne for den gode undskyldning og lettere at komme til at overtræde andres sociokulturelle ordener. Og det betyder at vi inden for virksomhedsretorik vil opleve flere og flere metaundskyldninger. R


Læs mere:

Frandsen, Finn & Johansen, Winni, ”Apologizing in a Globalizing World: Crisis Communication and Apologetic Ethics” i Corporate Communications: An International Journal, vol. 15 (4), 2010 (særnummer om apologia og kriser).

Hearit, Keith M., Crisis Management by Apology. Lawrence Erlbaum, 2006.

Smith, Nick, I Was Wrong: The Meanings of Apologies. Cambridge University Press, 2008.

 

Bibliografisk
Forfattere: Finn Frandsen, professor og leder af Center for Virksomhedskommunikation & Winni Johansen, professor og studieleder for Executive Master i Corporate Communication ved Aarhus Universitet.

RetorikMagasinet 85 (2012), s 8-9
35085

Om skribenten
Om skribenten

Skriv et svar