Et opkald fra Helvede

Har du også svært ved at få de anmassende telefonsælgere til at forstå dit nej? Det er der også en god grund til. De har nemlig en såkaldt indvendingsbehandling de kører på dig. En af vores redaktører tog en vagt som telefonsælger. Her er hans oplevelse og til sidst et par råd til at komme af med de små telefondjævle.

Et opkald fra Helvede

Retorisk arena:
Aktuelle online artikler

Jeg har altid betragtet mig selv som glimrende sælger. Jeg fortæller nogle gange folk om den gang da jeg som fjortenårig solgte tjald i Reykjaviks mørke porte sammen med min ven. Kunderne, som udelukkende var nogle kampstive nisser, fik mulighed for at prøve at tage et hiv af en færdiglavet joint. Vi gav dem en oplevelse; en følelse af, at være skæv. ”Det er det bedste lort, jeg nogensinde har prøvet,” sagde en. Vi solgte hverken skunk eller pot. Det var grøn te, som vi havde stjålet fra min vens mors tedåse. Men vores kunder var glade – og det var det vigtigste.

Siden da har jeg stået som sælger i bl.a. Magasin du Nord, hvor jeg også stræbte efter at give kunderne en oplevelse. Og det var derfor en selvfølge at finde et sælgerjob, da jeg opdagede at SU’en ikke rakte måneden ud. Da jeg så et jobopslag om telefonsælger, hvor de skrev, at man fik mindst 150 kr. i timen grundet provision, tænkte jeg, at jeg ville få mindst 200 kr. Nu skulle jeg vise dem, hvordan man sælger. 

Bare gør som i Wolf of Wall Street

Og jeg blev kaldt til samtale. ”Du kan klart appellere til vores ældre segment” sagde den unge kvinde, der interviewede mig. Blandt de syttenårige sælgere var jeg helt klart ’den gamle’. Men inden hun kunne give mig jobbet, skulle jeg overbevise hende om, at jeg rent faktisk kunne sælge, så hun gav mig en tavletusch, som jeg skulle sælge til hende. Det var det eneste jeg fik. En tavletusch. Ingen kontekst – kun en blå tusch til et whiteboard. Det var nemt, tænkte jeg. Filmen Wolf of Wall Street kørte inde i mit hoved. Jeg skulle bare gøre lige som Jordan Belfort; skabe et behov hun ellers ikke har – tvinge hende til at have brug for en tavletusch.

Annons

”Har du lyst til at vinde 150.000 kroner?” spurgte jeg, gravalvorligt.

”Ehm… ja…” svarede min kommende arbejdsgiver.

”Godt så. Det eneste du skal gøre, er at skrive dit navn på den hvide tavle der, og så er du med i lodtrækningen. Hvad siger du til det?”

”Uhh… jo… ok.”

”Skønt. Værs’go at skrive dit navn på tavlen.”

”Ok. Men jeg har intet at skrive med.”

”Nåh. Jamen det har jeg. Jeg har en tavletusch til dig. Den koster 150 kroner. Som du kan se, så er der kun fire, der har skrevet sig på, så der er ret stor chance for at du vinder hele 150.000 kroner, og så får du selvfølgelig lov til at beholde din tusch. Hvad siger du til det?”

”Ok… jo…,” svarede hun.

Hun var helt paf. Det havde hun godt nok aldrig hørt fra nogen før. ’Score!’ tænkte jeg. Hun var overrasket. Meget overrasket. Men langt fra begejstret.

”Jeg tror ikke, at vi er et match. Du er jo kreativ, men der er altså ingen 150.000 kroner man kan vinde. Vi kan ikke gå og lyve til dem, vi ringer til.”

”Nej, men nu har jeg ikke ringet til dig. Du bad mig om at sælge denne tusch. Og det gjorde jeg. Du købte den.”

”Jo, men…”

”Du gav mig et mål. Det opnåede jeg. Hvis du vil have, at jeg gør det på en anden måde, hvor jeg ikke skal finde på et tavle-bingo, så må du give mig en kontekst jeg kan arbejde med.”

”Altså… ja. Men, jeg tror ik…”

”Du gav mig et mål, som var at sælge en tusch, og nu har du købt den af mig til 150 kroner. Du må kommunikere mere klart, hvis du vil have mig til at gøre noget bestemt. Du må give mig en kontekst.”

Hun ville ikke give mig jobbet. To minutter senere fik jeg en kontrakt og et manuskript i hånden. ”Se, så fik jeg dig overbevist alligevel,” sagde jeg kækt. Hun var stadig ikke begejstret. Men jeg fik jobbet. Jeg var blevet telefonsælger. Nu skulle jeg ringe til folk og sælge Jyllands-Posten.

Grin lidt og gør klar indvendingsbehandling

Det første jeg lærte var, at kun én ud af hundrede ville sige ja til at købe avisen. Det er mange nej’er. Men det næste jeg lærte, det var, hvordan jeg tacklede de her nej’er – en såkaldt indvendingsbehandling. Nej var altså ikke et acceptabelt svar. I manuskriptet stod, udover på hvilke tidspunkter jeg skulle ’grine lidt’, hvilke slags grunde ’kunden’ ville give for ikke at købe avisen.

Det første er selvfølgelig, at det er for dyrt. Da lyder indvendingen:

”149 kr. for kvalitetsunderholdning og nyheder bragt til døren hver fredag, lørdag og søndag i fire uger lyder for mig som en billig måde at holde sig opdateret på og blive underholdt. Tænk bare på, hvad man f.eks. køber af spontane ting i supermarkedet – her får du, helt modsat, value for money – det må du være enig i?”

Her er der primært tre kneb, man benytter sig af. For det første nævner man, at man selv sætter pris på den kvalitet af underholdning og nyheder man får tre dage om ugen i hele fire uger. 149 kr. kan måske være mange penge, men i forhold til hvad man får, er det ingenting. Man prøver altså at gøre produktet til noget værdifuldt i modtagerens øjne. Det næste kneb man benytter sig af, er at få kunden til at tænke over de penge de bruger på impulskøb – alle de ligegyldige ting de hiver ned fra hylderne i supermarkederne. Det sættes i skarp modsætning til den kvalitet, man får i det produkt, man nu tilbyder dem. Når de indser at de bruger mange penge på alt muligt lort, så har de det mindre slemt med at betale 149 kr. for kvalitetslæsning. Til sidst afslutter man med et ledende spørgsmål, som er svært at sige nej til for at få en delaccept. Og det er vigtigt, fordi kunden bekræfter at vedkommende får meget for pengene. Så er den ude af verden. Det er ikke dyrt. Det er faktisk billigt.

Så må ’kunden’ finde på nogle nye undskyldninger for, at de ikke vil have avisen. Som f.eks. at han/hun går mest op i lokalnyhederne. Da lyder indvendingen:

”Det kender jeg godt. Jeg interesserer mig også meget for mit lokalområde. Jyllands-Posten er først og fremmest en landsdækkende og international avis – derfor plejer jeg at bruge avisen som et supplement til mine lokalnyheder. Det er trods alt meget rart også at vide, hvad der foregår uden for lokalområdet synes jeg – er du enig? Grin lidt”

Her identificerer man sig med ’kunden’ ved at sige, at man genkender behovet for, og anerkender vigtigheden i at læse lokalsprøjten. Det er et vigtigt trin fordi det næste man gør, er egentlig at sige, at hvis man kun læser lokalnyhederne er man ikke orienteret om, hvad der sker uden for lokalområdet, og de fleste når til den konklusion, at man er, eller bliver, snæversynet, uden at sælgeren behøver at sige det. Her spiller stemmeføringen en stor rolle. Hvis man patroniserer med sin stemme, når kunden hurtigt frem til denne konklusion. Grinet til sidst er også en vigtig vaccination, for så har man pakket sin patronisering ind og gjort den nemmere at sluge ved at skabe den velvilje, lethed og spøgende tone, der ligger i grinet. Her forsøger man også opnå delaccept. Hvis ’kunden’ siger ja, accepterer han/hun, at det er vigtigt at vide, hvad der sker i verden, og da har ’kunden’ et problem idet vedkommende tidligere sagt, at han/hun mest læser lokalnyheder. Men sælgeren har en løsning, og den koster kun 149 kroner. Det er ikke mange penge for at redde dig fra snæversynethed. Det er godt givet ud.

Det sagde hun også i går

Jeg øvede mit manus: ”Goddag, mit navn er Daily og jeg ringer fra Jyllands-Posten. Træffer jeg Lone Hansen?” Jeg får det første ja. ”Hvor dejligt. Lone, bare for at være sikker, bor du stadigvæk på Bakkebakken 5 i Højenederen?” Ja nummer to i hus. Nu skulle jeg ride på ja-bølgen og proppe aviserne ned i halsen på dem. Min arbejdsgiver havde også gjort det nemt for mig ved kun at lade computeren ringe til dem, der bor i Jylland. De er gode købere. Og hvis der var nogen, der sagde nej, så ville de få en tur i indvendingskarrusellen.

Jeg ringer til den første.

”Goddag, mit navn er Daily og jeg ringer fra Jyllands-Posten. Træffer jeg Ma…”

”NEJ! NU MÅ DET KRAFTEDEME HOLDE OP! JEG GIDER DET IKKE!”

Nu var det mig, der var paf. Det havde jeg ikke forberedt mig på. Jeg bladrede i manuskriptet. Der var ingen svar. Det eneste jeg kunne hoste op var: ”Nej… det sagde hun også i går.” Jeg ved ikke, om det var mig eller ham der lagde på først. Computeren ringede til den næste.

”Goddag, mit navn er Daily og jeg ringer fra…”

”Du må da dæleme være dum at ringe, imens jeg ser håndbold.”

”Ja… nej… undskyld jeg forstyrrer. Jeg ringede egentlig kun for at høre, hvordan det står til. Jeg har intet fjernsyn.”

”Jamen vi fører med 19 mod 12.”

”Ej, hvor skønt. Kunne du ikke tænke dig Jyllands-Posten, fredag, lørdag og søndag i fire uger for kun…” Hun lagde på.

Hvor går grænsen?

Da vagten var omme, havde jeg ikke solgt én eneste avis. De ville ikke have den. De ville ikke forstyrres. Og jeg måtte indse, at jeg var en elendig telefonsælger. Nogle af mine purunge kolleger fik solgt lidt, men det var heller ikke det store. Kunderne ville ikke have det. De ville ikke ringes op. Og de, der sagde nej, men ikke var hårde nok, til at kunne modstå en indvendingsbehandling fra en gymnasieelev i Kjøbenhavnstrup, fik et produkt de egentlig ikke havde lyst til, og ikke havde brug for.

Jeg sagde op dagen efter. Firmaet betalte mig aldrig for denne vagt, men det var ligegyldigt. Det arbejde vakte en eller anden afsky i mig. Det føltes bare forkert. Jeg kunne ikke sætte ord på, hvad det var, for jeg løj sådan set aldrig. Det var ikke ligesom at give folk et hiv af grøn te og bilde dem ind, at de røg kannabis. Det var jo løgn. Men det her… Der var mere subtile ting på spil. Indvendingsbehandling, delaccept, skjult patronisering, følelser, følelser, følelser… Ingen god oplevelse for kunden. De lægger bare på, 150 kroner fattigere, og får en avis de ikke gider læse.

Men der er en vej ud. Der er altid en vej ud, hvis du bliver fanget i telefonsælgerens invendingstumbler.

Slut samtalen inden de lukker salget

Det sidste du får med, er tre gode råd til at komme af med de irriterende telefonsælgere. De fleste af dem har jeg prøvet selv, og et par af dem har jeg fra venner. De virker.

1. Sælg noget til dem. Hvis de ringer fra Telia, så giv dem lov til at præsentere deres produkt og sig, du har noget, der er bedre fra Telenor. Brug de samme vendinger som de gør, og prøv at få dem til at gå over til Telenor. Hvis de siger nej eller prøver at afslutte samtalen, så find noget andet du kan sælge til dem. En tallerken. Eller en toiletbørste. Eller postevand.
2. Giv dem tid til at fremføre deres salgstale, og lad som om du er meget interesseret. Spørg gerne ind til produktet. Få alle detaljer med. Få dem til at tale i så lang tid som overhovedet muligt. Sig så, hvor glad du er for at de ringede – du har nemlig ikke snakket med nogen i over to måneder. Fortæl dem din historie, og fortæl dem hvor meget du har savnet menneskelig kontakt efter din mand/kone døde. Bed dem om at ringe igen i morgen. Ros deres dejlige, bløde stemme.
3. Sig, at du er rigtig interesseret, men at du har meget travlt lige nu. Bed sælgeren om hans/hendes hjemmenummer, så ringer du, når det passer dig. Hvis de tilbyder at ringe dig op, så insistér på, at du ringer hjem til dem, imens de spiser eller ser en film.
4. Sig: ”Stop, stop, stop! Inden du fortsætter, vil jeg gerne sige, at jeg køber det, du vil sælge mig. Det er lige meget, hvad det er. Men kun hvis du synger din salgstale. Du må ikke tale fra nu af. Du skal synge.” Hvis ikke de synger, så afbryd med: ”Bob, bob, bob. Du skal synge.”
5. Sig, at du ved, at det er en ven, der prøver at tage pis på dig, og at du kan gennemskue dem. Du kan altså godt høre, at det er Magnus/Berit. Hvis de insisterer på, at de i virkeligheden er telefonsælgere eller fortsætter deres salgstale, så sig at ingen professionel sælger ville sige sådan noget – at det lyder fjollet.

Nu vil jeg rigtig gerne sælge dig RetorikMagasinet. Men jeg skal nok lade være med at ringe til dig. Dog vil jeg sige, at vores næste nummer, som er et jubilæumsnummer (nr. 100!), er et temanummer om manipulation. Hvordan manipulerer man, hvornår er det ok og hvornår ikke? Der finder du artikler om Edward Bernays, ISIS, lyde i reklamer, en guide til hverdagsmanipulation, framing, forførelse, Coca-Cola og meget mere.