Förtroende i kris

Krishantering. Fysiska kriser som katastrofer och ­olyckor kan leda till moraliska kriser. Den ena sorten slår snabbt, den andra växer långsamt fram. Varför slog ­tsunamin även i Sverige och hur livnär sig en förtroende­kris? Lottie Knutsson och Laura Freivalds visar krisens två ansikten.

Förtroende i kris

Jesper Falkheimer

Flodvågskatastrofen 2004 var en ofattbar global och nationell tragedi. Hanteringen av katastrofen i Sverige satte dessutom förtroendet för såväl myndigheter som företag på spel. För Utrikesdepartementet ledde efterspelet till en förtroendekris av sällan skådat slag i svensk samtidshistoria. Granskningsprocessen har ännu inte avslutats och förtroendekrisen kan mycket väl få nya andetag om nya uppgifter dyker upp på mediernas dagordning.

De fysiska kriserna såsom naturkatastrofer eller olyckor dyker ofta upp utan förvarning och kräver snabba och tydliga kommunikationsinsatser. Under den akuta fasen brukar medierna publicera det mesta som pumpas ut från berörda aktörer. Men ganska snart återgår journalistiken till sin normala logik och jakten på konflikter och syndabockar inleds. En möjlig konsekvens, särskilt om en berörd aktör redan innan den fysiska krisen har klent med förtroendekapital i sin ryggsäck, är att granskningen leder till en förtroendekris. Denna moraliska kris växer fram gradvis och konstrueras dels av medierna, dels av de enskilda aktörernas retorik och kommunikationsinsatser.

Den inledande hanteringen av förtroendekrisen sätter ramarna för den berättelse som sedan har en förmåga att upprepas likt ett mantra i långa tider därefter.

Karaktären i centrum

Efter flodvågskatastrofen blev Fritidsresors informations­direktör Lottie Knutsson hyllad för sin förmåga att snabbt, tydligt och empatiskt svara på mediernas frågor, medan ut­rikes­minister Laila Freivalds fick allt hårdare kritik för senfärdighet och nonchalans. Två mediecitat illustrerar hur karaktärsbeskrivningen såg ut.

       Avgå nu, Freivalds. Över 3 000 protestmejl mot utrikesministerns agerande [rubrik]. Full folkstorm råder nu mot att Laila Freivalds inte agerade i tid med hjälpinsatser. Över tre tusen personer har skickat e-post till UD, de flesta med krav på Freivalds avgång. (Aftonbladet 31 december, 2004)

       Lottie Knutson hyllad av folket. Får massor av brev från tacksamma människor varje dag [rubrik]. Lottie Knutson blev närmast helgonförklarad när oron och ovissheten var som störst efter flodvågskatastrofen i Asien. Nu får hon priser och utmärkelser, senast härom dagen Stora informationspriset. (Borås Tidning 29 mars, 2005)

Orsakerna till att regeringen ansågs ha misskött situationen var flera och blev snabbt omskrivna i medierna. Särskilt det faktum att Laila Freivalds gick på teater kvällen den 26 december trots att hon informerats om katastrofen, upprörde opinionen. Oklar och senfärdig beslutsgång ledde till att Räddningsverket inte skickade iväg ett räddningsteam till Thailand direkt. Evakueringen av drabbade svenskar tog ­också längre tid än nödvändigt. Parallellt med den ökande kritiken mot regering och myndigheter, hyllades Fritidsresors Lottie Knutson alltmer av medierna.

Opinionsmätningarna speglade mediernas kritik. En studie från Krisberedskapsmyndigheten, som gjordes en vecka efter katastrofen, visade att 32 procent av svenskarna uppgav att de fått försämrat förtroende för myndigheterna, särskilt för regeringen och utrikesdepartementet. 83 procent uppgav däremot att de hade stort förtroende för mediernas katastrof­rapportering och 82 procent ansåg att reseföretagens förmåga att agera varit ganska eller mycket bra.

Retorikens apologia

Nedan följer ett försök att genom en enkel retorisk analys av den första presskonferensen på Utrikesdepartementet, som dominerades av dåvarande ministern Laila Freivalds, förstå varför förtroendekrisen växte sig så stark. I retorikens sammanhang är det förstås försvarstalet som hamnar i centrum. Det finns ett stort antal möjliga kommunikationsstrategier att ta till när man hamnar i försvarsställning varav några ska nämnas här. En given möjlighet är att bestrida sannolikheten i angreppet p.g.a. felaktiga eller motstridiga premisser eller bevis. En extremform av denna strategi är apoteosen, total­förnekelsen, som ofta bär religiösa associationer. Eller så väljer man att erkänna att man begått handlingen men ifråga­sätter definitionen av att denna skulle vara felaktig. En tredje strategi kan vara att erkänna handlingen och dess definition men att försöka överföra skulden till något eller någon annan. Denna strategi ligger inte långt bortom att jämföra handlingen med andra handlingar för att tona ned dess negativa art eller konsekvenser. En annan möjlighet är att skylla handlingen på en annan aktör som provocerat och därmed förorsakat densamma.
Den klassiska retoriken rekommenderar mer sällan att man tar på sig skulden och gör offentlig avbön (deprecatio). Detta är däremot en betydligt vanligare rekommendation i vår samtid där de flesta rådgivare ser ursäkten som en effektiv utväg. Ett antagande från min sida är att en ursäkt från Laila Freivalds under det kaos som rådde efter katastrofen inte hade haft någon meningsfull effekt. Under kriser söker människor ordning och tydlighet och förlitar sig på att ledare utövar ledarskap.

Annons

Topos som meningsskapare

Topos som meningsskapare

Den här avhandlingens långsiktiga mål är att bidra till en högskoledidaktik som förmår hantera föränderlighet, motstridighet och mångsidiga problem. En sådan didaktik bör emellertid vara förankrad i en reflekterad teori om meningsskapande. Avhandlingen pr Läs mer...

Read more

Presskonferensen ägde rum samma dag som den första kritiken riktats mot myndigheternas agerande. Expressen var fränast i sin kritik. Detta dels via en ledare med rubriken ”Hänsynslöst”, dels genom en debattartikel av EU-parlamentarikern Maria Carlshamre (fp) med rubriken ”Regeringen struntar i svenskar i nöd”. I ledaren konstaterades att:

       UD och regeringen begick en oförlåtlig grymhet mot de hundratusentals anhöriga i Sverige som har nära och kära i området.

Försvarstal

29 december 2004. Rosenbad. Utrikesminister Laila Freivalds, kabinettssekreterare Hans Dahlgren och statssekreterare Lars Danielsson håller presskonferens.

Ur RetorikMagasinet 33: Lottie Knutsson

Utrikesminister Laila Freivalds inleder med en dragning av läget som är strikt deskriptiv, ”en samlad information”. ”Det handlar om att det är tusentals människor i vårt land som är berörda av den här tragedin och vi måste alla hjälpas åt för att hjälpa dem är drabbade.” Freivalds inledning är ett slags in­ledande försvar, ett försök att skapa en gemenskap, ett vi. Därefter kommer ett direkt påstående. ”På UD gör vi nu allt vi kan för att hjälpa folk på plats för att hjälpa folk att komma hem.” Fler aktiva meningar följer – vi ”skapar en luftbro” etc. Freivalds refererar därefter till att det är ett ”svårt arbete som vi alla har att göra”.

Hela denna inledning framstår som ett förtäckt försvarstal. Inga frågor har hittills ställts och ingen på plats har ifrågasatt myndighetens agerande, men det råder mindre tvekan om att dagens mediekritik utgår utgångspunkt. I försvarstermer är Freivalds inledning ett förnekande av eventuell kritik, apote­ose. Så småningom kompletteras detta förnekande med ett en bortförklaringsstrategi, som delvis kan länkas till fakta­argument.

Kabinettssekreteraren tar över talet efter Freivalds, informerar om vad man vet och lyfter också han fram aktiva insatser, som att ett call-center har skapats. Han nämner också planerade flygresor som ”vi har ordnat”. Därefter kommer frågor som besvaras av statsekreteraren. Det är nu försvaret blir explicit.

En journalist undrar: ”det förekommer uppgifter om byråkratiska problem med att det nationella insatsflyget… med att få iväg flygplan. Vad säger ni om det?”  Freivalds besvarar frågan på ett sätt som nog kan uppfattas som ganska byrå­kratiskt. ”Det är det systemet som inte är operativt ännu men de resurser som finns där prövar man om man kan använda i ett annat plan. Det är det arbetet som pågår… att se om man kan använda den resursen”. Här finns inga tendenser till att vare sig erkänna brister eller tydliggöra situationen. Pro­blemet hänförs dessutom till en diffus aktör, till ”man”, som avskiljs från henne och departementet.

Strax därefter hänvisar Freivalds direkt till statssekreterare Danielsson, ”har du någon mer information”. Samtliga myndighetsaktörer kommunicerar på ett ganska formellt sätt och inger ett reaktivt intryck. Danielsson fortsätter att berätta om vad olika myndigheter har erbjudit och konstaterar att det verkar ha fungerat bra med mötet av resenärer som återkommer till flygplatserna.

Därefter kommer en direkt kritisk fråga, som nästan kan tolkas som en ledande fråga, såtillvida att den bygger på en outtalad premiss (att aktörerna inte varit samordnade och effektiva): ”Hur samordnade och effektiva tycker ni att ni har varit i regeringen…” (frågan avslutas med något ohörbart). Freivalds svarar

       Det har nu gått drygt två dygn från det att vi fick in information om … Det är alltså två dygn det handlar om. Under det första dygnet hade vi problem med att kunna ta emot alla de samtal som kom och det var inte bra eftersom det är oerhört viktigt att människor får möjlighet att, åtminstone att tala om att man har saknade människor. Men det tog ungefär ett dygn innan vi fick den kapacitet som behövdes. Ja, det fanns inte den kapacitet som klarade 90 samtal i sekunden. Men därefter så har det fungerat.

Hon avbryts av någon bland journalisterna som kommenterar att ”växeln inte fungerade”. Citatet ovan illustrerar en något förändrad försvarsstrategi. Nu kompletteras det inledande förnekandet med olika bortförklaringar, framför allt genom att hänföra problemet till kunskapsbrist (”jag var inte informerad”). För en ledande aktör såsom en minister är denna strategi förstås vansklig. Följdfrågan blir: vem har informationsansvaret? Det är också ett faktum att denna strategi senare ledde till såväl utredning som kritik.

Återvänder till förnekandet

Freivalds använder sig av ett juridiskt språk och balanserar mellan att betona faktaargument och myndighetsdimen­sionen.

Jag tycker i övrigt att det handlar om att använda oss av de struk­turer och den grundplanering som finns i utrikesförvaltningen. Vi har ju konsulat och ambassader världen över, bland annat för att hjälpa svenskar som befinner sig utomlands. Men de är förstås inte dimensionerade för att klara … .

Efter att ha försvarat sig genom bortförklaringar går inte Freivalds vidare i försvarshierarkin och lyfter fram argument som minskar anstötligheten utan återvänder till förnekandet.  Hon betonar att arbetet sattes igång direkt. ”Jag kan inte se att det fanns något som helst dröjsmål med att sätta igång…”. En journalist jämför då med andra länder som har ansetts snabbare. Men Freivalds håller fast vid sin strategi och konstaterar att hon varit i kontakt med andra regeringar och att:

        det finns ingen anledning att säga att Sverige på något vis varit mer långsamma. Och jag vet till och med att i många länder har man visat på Sverige som har varit väldigt snabbt på att agera och rea­gera.

Flera gånger hänförs frågor till reseföretagen som ett slags retorisk överföring. Sedan hårdnar stämningen. En journalist vill veta när första planet landar. Kabinettssekreteraren Dahlgren svarar att han inte vet. ”Jag har inte den informationen”. Talespersonerna backar allt mer. Fler kritiska frågor följer kring varför man inte agerade två dagar tidigare. Inget direkt svar kommer, däremot jämför man sig med Finland som har 2500 resenärer som ska hem. ”Vi har nu tio gånger så många… man kan alltid diskutera… men det är en rejäl ökning av kapaciteten som görs i samråd med reseföretagen, inte minst med SAS.” Freivalds uttalar sig igen, hon ”vill understryka att det här kräver ett samarbete mellan många olika aktörer i vårt samhälle och det är ett samarbete som jag tycker har fungerat oerhört väl.” ”Det har inte gått mer än två dygn sedan denna enorma katastrof inträffade och….”. De kursiverade orden är hyperboler som är fast förankrade i förnekelsestrategin. Detta parallellt med den kunskapsbrist som dessförinnan visades framstår som ganska paradoxal. De tre talespersonerna framstår inte som samordnade och de saknar uppenbart både information och kontroll över situationen.

En reporter från Expressen refererar e-post från två läkare som kritiserar senfärdigheten och medicinska kaoset på plats. Freivalds betonar att den thailändska sjukvården är utmärkt men förstås ”under press”. Hon avslutar med att säga att hon ”avser att följa med Räddningsverkets personal som flyger ikväll ned till Thailand för att få möjlighet att på plats tala med de thailändska myndigheterna och se på vilket sätt vi kan samarbeta med dem så att vi kan ge den bästa hjälpen till de svenskar som har behov av det”.

Utan att gå närmare in på andra presskonferenser och ut­talande som gjordes tiden efter katastrofen kan man dock anta att försvarsstrategin som tillämpades den 29 december satte ramarna för vidare ansvarsdiskussion. Förnekandet balanserat med bortförklaringar (främst informationsbrist) baserat på fakta- respektive myndighetsargument dominerade presskonferensen. Med facit i hand – opinionsmätningar och offentlig debatt – var denna strategi inte effektiv.

Man kan möjligen inte beskylla talespersonerna för att de saknade information under det kaos som rådde och som i grunden orsakades av att det saknades såväl beredskap som organisering. Däremot förundras jag över den brist på empatiskt ledarskap som genomsyrar såväl svar som stil.

Fritidsresor gjorde tvärtom

Lottie Knutsson hade lång erfarenhet av medierelationer när hon helt plötsligt hamnade i offentlighetens ljus. Dessutom representerade hon ett företag som sysslar med en uttalad tjänsteverksamhet och som tycks ha en ledning som inser att kommunikation har central betydelse. Klart är att Fritidsresor genom personifieringen Lottie Knutsson gav uttryck för ett helt annat kommunikativt förhållningssätt än Utrikesdepartementets presskonferens. Här finns det empatiska ledar­skapet som kombinerar saklighet och tydlighet med empati. Ett exempel är bolagets första pressmeddelande med rubriken ”Vidden av den katastrof som har drabbat stora delar av ­Asien går fortfarande inte att greppa”. (26 december, kl. 23.55).  Jag menar att stilen och förhållningssättet som finns i denna korta text speglar också hur Lottie Knutsson som person besvarade mediernas frågor.

I pressmeddelandet utgår bolaget inte från sin egen roll som aktör utan lyfter istället fram det ”ofattbara” och betonar känslodimensionen, pathos. Brödtexten är däremot en mer konkret och logisk presentation av läget, dock fortfarande med en klart känslosam ton. ”Fritidsresors personal på plats kämpar tillsammans med lokala myndigheter och UD med att komma i kontakt med och hjälpa de områden som i dagsläget varken kan nås via vägar eller telefon: främst Khao Lak, på fastlandet norr om Phuket.”

I nästa avsnitt agerar man proaktivt då man berättar om sina svårigheter att ta emot alla telefonsamtal från oroliga anhöriga. ”Dock är det svårt att ta emot de tusentals samtal från oroliga anhöriga som strömmar in, vilket vi beklagar och försöker åtgärda genom att sätta in ytterligare personal.” Här tillämpas inledningsvis förödmjukelsen (man beklagar), därefter en förklaring som kan relateras till olyckshändelsen och avslutningsvis så kommer tillrättaläggandet (man för­söker åtgärda). Rytmen i detta avsnitt har stor betydelse. I resten av pressmeddelandet berättas att man inte har kontakt med över 800 svenskar i Phuket och Khao Lak. Man underdriver inte någon aspekt och hamnar inte i försvars­position. Man överför heller inte något egentligt ansvar på UD eller lokala myndigheter även om man konstaterar att Lokala myndigheter och UD har inte kunnat bekräfta några dödsfall men det finns utifrån lokala vittnesmål dessvärre anledning att tro att det bland Fritidsresors resenärer finns såväl allvarligt skadade som avlidna.

Med denna mening uppfyller bolaget det krav på total offentlighet (i kontrast till misstankar om mörkläggning) som finns hos massmedierna. Ett antal andra faktamässiga uppgifter avslutar meddelandets huvudtext. Men som sista sentens betonas åter, liksom i rubriken, empati och pathos.

Våra tankar och vårt medlidande finns hos de drabbade resenärerna och deras anhöriga. Av hänsyn till dessa lämnas ingen information om enskilda resenärer ut till media.

Ett antagande är att precis som presskonferensen tycks ha satt ramarna för den vidare kommunikationen som regering och myndigheter hade med medier och offentlighet under den första perioden, är pressmeddelandet från Fritidsresor normerande för bolagets vidare kommunikationsinsatser och relationer. Fritidsresors erkännande av problem, beklaganden av brister och hänförande till själva katastrofen som central förklaringsmodell framstår som logiska och retoriskt effek­tiva i eftertankens kranka blekhet. UD:s presskonferens utgör här en skarp kontrast. Där användes konsekvent förnekande och bortförklaringar som försvarsstrategier.

Denna avgränsade retoriska analys kan knappast utgöra grund för en bredare bedömning av aktörernas kommunikationsinsatser. Men en genomläsning av Katastrofkommis­sionens slutrapport förstärker onekligen analysens slutsatser. ”Det är inte lätt att kommunicera om risker och kriser med allmänheten, massmedia och andra offentliga instanser när brist på information föreligger. Men det finns gott om lär­domar att hämta.” (SOU 2005:104, s. 353). ❧

Författare: Jesper Falkheimer, fil. dr,  är lektor i medie- och kommunikations­vetenskap (med inriktning mot public relations) vid Institutionen för Service Management, Campus Helsingborg, Lunds universitet där han också är programchef för Masterprogrammet i strategisk kommunikation.

Läs mer om RetorikMagasinet 33.